Przeskocz do treści

Mój prawnik będzie wiedział, co z tym zrobić !

Tytuł alternatywny "Klient trudny i konfliktowy". Albo "Jesienna przygoda". Wszystkie te tytuły - proszę sobie wybrać ten najbardziej intrygujący - stanowią cytat z uzasadnienia wyroku, który w kontekście stanu faktycznego czyta się jak dobrą nowelę obyczajową. Są tam, rzecz jasna, wątki prawne, ale zdecydowanie mocniej przemawia do czytelnika aspekt społeczny. Wyraźnie zarysowane postaci, barwne charaktery, miejsce akcji osadzone w turystycznej miejscowości, wielopłaszczyznowe ramy relacji, konflikt, emocje, w końcu spór sądowy. I to wszystko z konkretnego powodu: zmarnowanego urlopu.

Zaczynamy od samego pozwu, a dopiero przytoczone zeznania (niczym sprytne retrospekcje) pozwolą nam poznać całe tło tych wydarzeń. Para powodów wniosła o zasądzenie: 1) świadczenia tytułem odszkodowania za nienależyte wykonanie / niewykonanie przez pozwanego umowy o usługę turystyczną, 2) świadczenia tytułem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, 3) świadczenia tytułem naruszenia dóbr osobistych powodów.

Powodowie zawarli z pozwanym umowę, której przedmiotem był pobyt w hotelu w słynnej górskiej miejscowości. Umowa przewidywała pobyt dwóch osób w apartamencie, przewidziano również wyżywienie, zniżki na baseny termalne i wiele innych zniżek (masaż na łóżku masującym, bicze szkockie, kąpiel perełkowa), kącik zabaw dla dzieci (według dostępności), dostęp do internetu WiFi, gry: tenis stołowy, piłkarzyki (według dostępności), sala fitness (według dostępności), miejsce parkingowe w cenie pobytu.

No i tutaj akcja nabiera powoli tempa:

E. T. i B. T. do hotelu przyjechali w niedzielę i zameldowali się w apartamencie. Obecna w momencie ich przyjazdu recepcjonistka, nie powiadomiła małżonków, że część pomieszczeń będzie wyłączona z użytku dla gości indywidualnych ani, że w trakcie ich pobytu spodziewany jest przyjazd dwóch grup szkoleniowych. Informacji takiej nie było także zawartej na stronie internetowej hotelu. O powyższym małżonkowie dowiedzieli się dopiero dnia następnego, gdy pojawił się problem ze znalezieniem dla nich stolika. Co ważne, sam dzień przyjazdu nie obył się bez nieprzyjemności. Na posiłek zamówiony w hotelowej restauracji małżonkowie zmuszeni byli oczekiwać dłużej niż przewidywała to karta dań. W kolejnych dniach E. T. i B. T. wybierali się w górskie wędrówki. Wracając zmęczeni, oczekiwali w kameralnym hotelu, w którym się zatrzymali, spokoju i możliwości odpoczynku. Niestety w powyższym, oprócz grup szkoleniowych, przeszkadzały im sprzątaczki, które odkurzały w trakcie spożywanych posiłków przy stolikach. Zdarzyło się też, że płakało małe dziecko, którego nie dało się ani uspokoić ani usunąć z sali restauracyjnej mimo próśb i informacji o złym samopoczuciu. Nadto, małżonkowie nie mogli w pełni skorzystać z wykupionego pakietu ze względu na utrudniony dostęp do kawy. Ekspres był bowiem albo ciągle zajęty albo niedostępny ze względu na czyszczenie, lub brakowało w nim wody, zaś kelnerki nie wskazywały, że proponowana przez nie kawa jest bezpłatna. Co więcej, bufet przedstawiany gościom był nieposprzątany i nosił ślady wcześniejszej konsumpcji. Kwestią problematyczną okazała się również temperatura podawanego małżonkom piwa i wody. Gdy zażyczyli sobie, aby napoje te podano w temperaturze im odpowiadającej, obsługa zaserwowała je albo zbyt zimne, albo zbyt ciepłe.

Małżonkowie nie mogli też skorzystać z atrakcji hotelowych takich jak bilard, ping-pong czy chociażby siedzenie przy kominku, albowiem stoły do gier były schowane, a wokół kominka ustawiono stoły do konsumpcji. Relaksu nie mogli również zaznać w zajmowanym pokoju, ponieważ kanapy w części dziennej były zniszczone, a ręczniki nie wymieniane na bieżąco.

Nieprzyjemnie małżonkowie odebrali ponadto sytuację, która miała miejsce w trakcie spożywania posiłku, kiedy to jedna z kelnerek musiała omijać B. T., który siedząc bokiem zastawiał nogami przejście. Kobieta poklepała wtedy jednego z małżonków po ramieniu mówiąc, że „będzie dobrze”.

Recepcja w trakcie pobytu była powiadomiona o słabym oświetleniu w korytarzu apartamentu, uwagach na temat przebywania grupy szkoleniowej w hotelu, problemach ze stolikiem oraz odczuciach małżonków, że uwaga hotelu jest zwrócona na grupy szkoleniowe. Kelnerki natomiast E. T. i B. T. informowali o zbyt długim czasie oczekiwania, czy też niezadowoleniu z temperatury napoi.

Cała ta sytuacja musiała mocno poirytować wypoczywających, jako że po zakończeniu pobytu złożyli pisemną reklamację, w której zarzucili:

oczekiwanie na zamówiony posiłek co najmniej 60 minut,-

brak miejsc w sali restauracyjnej, aby zjeść wykupione obiadokolacje,-

zabieranie talerzy przez kelnerkę w trakcie konsumpcji,-

poklepywanie po plecach przez kelnerkę, które było nieprofesjonalne, niegrzeczne i stwarzało przekonanie, że małżonkowie muszą jak najszybciej zjeść i opuścić salę,-

nienadające się do spożycia jedzenie,-

problemy z ekspresem do kawy,-

niepodawanie do obiadokolacji wody,-

regularne sprzątanie sali restauracyjnej w trakcie spożywania posiłku,-

niesprzątanie pokoju,-

niezmienianie pościeli,-

otrzymanie od drugiego dnia pobytu szorstkiego papieru toaletowego,-

zły stan mebli w części dziennej apartamentu (fotel i kanapa) oraz atrapa lodówki,-

brak możliwości korzystania z tenisa stołowego, gry w piłkarzyki i siłowni z uwagi na zajęcie sali do celów szkoleniowych,-

brak miejsca rekreacyjnego przy kominku,-

brak stołu do bilarda z uwagi na rozstawienie stołów do spożywania posiłków przez osoby uczestniczące w szkoleniach.

Święte prawo każdego konsumenta - płacisz to wymagasz. Hotel jednak nie uznał zgłaszanych roszczeń. Sprawa więc trafiła do sądu. A ten w pierwszej instancji zasądził na rzecz powodów 6000 zł z tytułu "zmarnowanego urlopu". Pominiemy szerszej przesłanki takiego orzeczenia, gdyż - co chyba nie jest zaskoczeniem, skoro w każdej dobrej historii musi być jakiś twist fabularny - wyrok ten został zmieniony na skutek apelacji. Na niekorzyść powodów. Dodatkowe ustalenia sądu II instancji pozwalają jednak lepiej poznać szersze relacje i być może podświadome zarzewie konfliktu obu zwaśnionych stron.

Powodowie byli stałymi klientami hotelu i nie zgłaszali uwag do wcześniejszych pobytów. Państwo T. spędzali w hotelu (...) m. in. Boże Narodzenie w 2016 r. Podczas kolacji wigilijnej doszło do nieporozumienia między nimi a innymi gośćmi, po czym E. T. zażądała od obsługi hotelu udostępnienia ich danych osobowych, czego obsługa stanowczo odmówiła. Powódka wypowiedziała wówczas zdanie, „mój prawnik będzie wiedział, co z tym zrobić” 

Wspaniałe sformułowanie. Trochę teatralne, ale penetrujące umysł przeciwnika jak ostrze - napawające go lękiem przed przyszłymi i nieuchronnymi konsekwencjami, których nie jest nawet w stanie sobie w swojej prawnej indolencji wyobrazić. Proste i mocne, a przy tym mniej komediowe, niż np. "mamy swoich prawników i nie zawahamy się ich użyć". Każdy "własny" prawnik na pewno byłby zadowolony z takiego bezgranicznego zaufania do jego skuteczności i kompetencji. Proszę wyobrazić sobie tę scenę. I ta cicha satysfakcja na widok ogłupiałych na takie słowa pracowników hotelu.

Sąd II instancji, niczym dobry detektyw, zaczął rysować nieco inny obraz faktów, zdarzeń i motywacji - tej bogatej całości, tworzącej kanwę wydarzeń.

Po przyjeździe do hotelu powodowie byli informowani o godzinach posiłków, które są inne dla gości indywidualnych niż dla grup szkoleniowych. Pierwszego dnia pobytu powodowie przyszli do restauracji poza godzinami przeznaczonymi na obiadokolację i zajęli miejsca przygotowane dla grupy szkoleniowej. Nie zareagowali na prośbę obsługi o zmianę miejsca, dlatego kelnerki zmieniły nakrycie

Raz zdarzyła się sytuacja, w której podczas spożywania przez powodów posiłku, pracownice hotelu odkurzały schody oddalone od restauracji o co najmniej kilka metrów. Było to konieczne ze względu na ich zabrudzenie piaskiem

B. T. zgłaszał kelnerce, K. S., pretensje, że piwo jest za ciepłe albo za zimne. Kelnerka nie przyjęła zapłaty za zwrócone przez powoda piwo. Jeden raz miał miejsce incydent, spowodowany faktem, że powód blokował przejście, nie pozwalając kelnerce na przeniesienie posiłków. K. S. dotknęła wówczas delikatnie powoda 

Powodowie byli postrzegani przez personel hotelu jako goście „trudni” i konfliktowi

Sąd II instancji dość krytycznie ocenił zachowanie powodów - w kontekście ich roszczeniowej postawy i przejawianej aktywności. Być może po prostu sąd dopatrzył się tutaj przejawów pieniactwa procesowego - jednak tego tylko możemy się domyślać. Wiarygodność powodów nie została wysoko oceniona.

- Po pierwsze, powodowie w niniejszej sprawie dochodzą z tego samego zdarzenia („zmarnowanego” – w ich przekonaniu – urlopu) kilku roszczeń: zadośćuczynienia za „zmarnowany” urlop, odszkodowania za bliżej nieokreśloną szkodę majątkową oraz częściowo także za naruszenie dóbr osobistych. Taka swoista multiplikacja roszczeń z tej samej podstawy faktycznej musi już prima facie wywoływać wątpliwości co do wiarygodności powodów, gdyż wskazuje albo na brak wystarczającego dystansu do okoliczności objętych powództwem albo na chęć uzyskania podwójnych korzyści z tego samego tytułu.

- Po drugie, już pobieżna analiza żądania pozwu wskazuje na znaczną dysproporcję pomiędzy ceną pobytu w prowadzonym przez pozwanego hotelu (2698 zł – k. 14), a żądaniem zapłaty za zmarnowany urlop (6000 zł), co już samo w sobie budzi zdziwienie i nakazuje krytyczną analizę podawanych przez powodów twierdzeń o faktach.

- Po trzecie, zachowanie powodów w toku całego postępowania oraz przesłuchania na rozprawie przed Sądem Rejonowym (z którego nagraniem Sąd Okręgowy również zapoznał się) świadczy o wyjątkowej wręcz wrażliwości powodów i bardzo subiektywnym przedstawieniu rzeczywistości. Pośrednio wniosek taki można wyciągnąć również z daleko odbiegającej od przeciętnej liczby pytań zadawanych świadkom oraz nad wyraz obszernej treści zeznań powodów. Oczywiście, przyjęcie takiego sposobu obrony swoich racji w postępowaniu było prawem powodów, niemniej stopień ich zaangażowania w rozstrzygnięcie sprawy, nie dotyczącej przecież ich podstawowych spraw życiowych, również budzi wątpliwości co do tego, czy powodowie są w stanie zachować należyty umiar i dystans do okoliczności, z których wywodzą swoje roszczenia.

Ten wyrok to wręcz skarbnica pomysłów na ciekawe tytuły - kolejna propozycja: "Powód o wyjątkowej wrażliwości".

- Po czwarte, należy zwrócić uwagę, że zeznania powodów w części, w której wskazywali na nienależyte wykonanie obowiązków przez pozwanego nie zostały poparte żadnymi innymi dowodami, jak np. zeznaniami świadków – innych gości hotelu. Powodowie nie wykazali żadnej inicjatywy dowodowej w tym zakresie, domagając się jedynie przesłuchania siebie oraz recepcjonistki.

Oczywiście nie można pomijać na tym blogu aspektów prawnych danej sprawy. Tutaj sąd dość szybko uporał się z pierwszym roszczeniem Powodowie wprost wskazali jako podstawę swojego roszczenia obowiązujący w dniach 24 września – 1 października 2017 r. art. 11a ust. 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. Nr 133 poz. 884 ze zm., co sąd II instancji stanowczo zanegował.

Odniesienie zacytowanych tu definicji legalnych do stanu faktycznego sprawy nie pozostawia wątpliwości, że pozwanego tylko wtedy można by uznać za organizatora turystyki, gdyby oferta pod nazwą „Jesienna przygoda” mogła być uznana za imprezę turystyczną. Tak mogłoby być jednak tylko wtedy, gdyby w jej skład wchodziła – oprócz usługi hotelarskiej – także co najmniej jedna inna usługa. Tymczasem pakiet ten obejmował dodatkowo wyżywienie, zniżki na wstęp do niektórych obiektów, atrakcje na terenie hotelu, dostęp do Internetu i miejsce parkingowe. Nie ulega wątpliwości, że wszystkie te dodatkowe usługi należy kwalifikować jako usługi związane z wynajmowaniem pokoi (czyli usługą hotelarską w ścisłym znaczeniu), mające charakter podrzędny i wykonawczy względem niej. Pozwany nie organizował natomiast, co bezsporne, usług przewodnickich, transportowych, czy innych, które składałyby się na program „imprezy”. Oznacza to, że nie można uznać go za organizatora turystyki.

Sąd nie znalazł także podstaw dla stwierdzenia naruszenia umowy.

Zastrzeżenia powodów albo nie znalazły potwierdzenia w zebranym materiale dowodowym (ustaleniach faktycznych Sądu II instancji) albo dotyczyły drobnych uchybień, takich jak niewielkie uszkodzenie kanapy w apartamencie, brak dostępu do niektórych atrakcji, przedłużony czas oczekiwania na posiłek albo dotknięcie powoda przez kelnerkę. Te ostatnie sytuacje nie powinny mieć miejsca (w ocenie Sądu Okręgowego adekwatną do wagi tych uchybień rekompensatą byłaby zaproponowana przez obsługę hotelu powodom butelka wina), ale nie zmieniają faktu, że pozwany co do zasady należycie wywiązał się ze swojego zobowiązania. Brak jest więc podstawowej przesłanki odpowiedzialności kontraktowej pozwanego, jaką jest nienależyte wykonanie zobowiązania (art. 471 k.c.).

Generalnie - roszczenia powodów zostały w całości oddalone. Uzasadnienie orzeczenia zawiera oczywiście bardziej rozwinięte analizy prawne, ale przecież w tym wyjątkowym wypadku bardziej skupiamy się na aspekcie fabularnym. I finansowym, jako że spór sądowy niesie ze sobą oznaczone koszty. Uczciwie trzeba przyznać, że takie sprawy są trudne z uwagi na konstrukcję prawną. Tam, gdzie nie wchodzą szczegółowe przepisy dotyczące usługi turystycznej albo gdzie niewykonanie umowy ma wyraźny walor odszkodowawczy, to dochodzenie zadośćuczynienia z tytułu niewykonania umowy jest skomplikowane, a często bezcelowe. Powód w swojej argumentacji musi wychodzić poza aspekty prawne kontraktu i opierać się np. o naruszenie dóbr osobistych. Ryzyko oddalenia pozwu zatem istnieje, a to oczywiście generuje koszty porażki. W tym wypadku - całkiem spore, zwłaszcza w porównaniu z kosztem całego pobytu (przypomnijmy - ok. 2700 zł.)

 Chociaż pod względem faktycznym i prawnym sprawę trudno byłoby, prima facie, uznać za skomplikowaną, to jednak złożone przez strony wnioski dowodowe wiązały się ze znacznym nakładem pracy pełnomocników. Przesłuchania świadków przed Sadem Rejonowym ... były wyjątkowo długotrwałe (same zeznania świadka E. D. trwały niemal 4 godziny), do czego przede wszystkim przyczyniła się postawa powodów. Również przesłuchanie stron odbywało się na trzech wielogodzinnych rozprawach. Jeżeli dodatkowo uwzględni się, że znaczna część czynności procesowych odbywała się przed Sądem Rejonowym w Zakopanem, to nakład pracy pełnomocnika pozwanego, a tym samym – koszty poniesione przez pozwanego, były znaczne. Zasądzenie kosztów w wysokości podwójnej stawki minimalnej nie może być uznane za nadmierne. 

Powodowie na skutek tego wyroku zostali zobowiązani do zapłaty pozwanemu łącznie prawie 10.000 zł kosztów procesu. To spora suma, zapewne pozwoliłaby wykupić egzotyczne wakacje w porządnym standardzie, a przynajmniej bez towarzystwa grup szkoleniowych. Do tego doliczyć należy także wynagrodzenie, jakie powodowie musieli uiścić na rzecz swojego pełnomocnika. I tylko jeden aspekt tej sprawy pozostał bez rozwiązania - czy tym pełnomocnikiem był prawnik, którego tak doceniła powódka w tytułowej wypowiedzi.

IV Ca 752/21 - Sąd Okręgowy Warszawa-Praga w Warszawie

Masz podobny problem prawny ?
Skontaktuj się z nami - postaramy się pomóc !

Jak zlecić sprawę lub umówić się na konsultacje - informacje




Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Publikacja komentarza wymaga akceptacji administratora - bez akceptacji komentarz nie będzie widoczny dla innych użytkowników. Dodawanie komentarzy nie wymaga logowania ani podawania jakichkolwiek danych. Aprobowane będą wyłącznie komentarze nawiązujące do tematyki wpisu - uzupełnienia, sprostowania, polemiki, pytania dodatkowe. Odrzucone zostaną wszelkie komentarze naruszające ten wymóg, ale także te stanowiące reklamę, zawierające dane osobowe (nazwisko, adres e-mail), odnośniki, pomówienia lub wulgaryzmy, jak też treści zdublowane lub nic nie wnoszące do dyskusji. Administrator nie jest zobligowany weryfikować komentarzy oczekujących na moderację w żadnym konkretnym terminie, ani też odpowiadać na komentarze. Aprobata komentarza nie oznacza potwierdzenia przez Kancelarię treści objętych komentarzem. Komentarze są publicznie dostępne i mogą być w uzasadnionych przypadkach edytowane lub usuwane przez administratora. Stanowią one wyłącznie wyraz poglądów ich autora, który świadomie i dobrowolnie zdecydował się na zamieszczenie ich w ramach polemiki lub dyskusji na Portalu w celu upublicznienia.
Prawnik z Lublina
radca prawny
ALEKSANDER KUNICKI
`Prawo w praktyce` stanowi część WWW.LUBELSKIEKANCELARIE.PL . Administratorem Portalu jest Lubelskie Kancelarie - Aleksander Kunicki Kancelaria Radcy Prawnego. Wykorzystywanie prezentowanych tu materiałów i treści bez zgody Administratora i autora jest zabronione. Umieszczanie odniesień i zapożyczeń treści jest dozwolone pod warunkiem podania źródła oraz hiperłącza (link bez atrybutu nofollow) do strony źródłowej.

Treści zamieszczane na stronie mają jedynie charakter informacyjny i nie stanowią pomocy (porady) prawnej, nie są również aktualizowane w przypadku zmiany stanu prawnego. Prezentują jedną z dopuszczalnych wersji interpretacji powszechnie obowiązujących przepisów prawa, przedstawioną zazwyczaj w układzie hipotetycznych pytań i odpowiedzi. Wszelkie wątpliwości związane z treścią bloga, w szczególności w związku z samodzielnie prowadzonymi sprawami sądowymi, należy konsultować z adwokatem lub radcą prawnym w ramach odrębnie zlecanej usługi prawnej. Kancelarie i Administrator nie ponoszą odpowiedzialności za jakikolwiek skutek wykorzystania przedmiotowych treści przez inne osoby. Treść pełnej noty prawnej jest dostępna pod tym odnośnikiem.

Blog `Prawo w praktyce` służy informowaniu w przedmiocie specjalizacji, praktyki oraz form usług i pomocy prawnej świadczonych przez prawników powiązanych z www.lubelskiekancelarie.pl.Oferta Kancelarii dotyczy spraw cywilnych (majątkowych, odszkodowań, nieruchomości, umów), spadkowych, rodzinnych, gospodarczych, administracyjnych, karnych. Radca prawny specjalizuje się w obsłudze prawnej firm, prawie kontraktów, konsumenckim oraz procesowym, związanym ze sprawami sądowymi w Lublinie i okolicach.

Powered by WordPress. Enhanced by Google.